1. Inducción del personal al área de atención al cliente
1.1. Socialización
1.2. Inducción
1.3. Contenido de un programa de inducción
1.4. Bienvenida
1.5. Ubicación del empleado en su puesto de trabajo

2. Objetivos y cultura de servicios hacia el cliente
2.1. Servicio
2.2. Calidad en el servicio
2.3. Cliente
2.4. Calidad en la atención al cliente

3. Calidad en atención al cliente
3.1. Introducción a la calidad de servicio y la atención al cliente
3.2. El profesional de la atención al cliente
3.3. Tipología de clientes
3.4. Quejas y reclamaciones
3.5. Técnicas de autocontrol

4. Manejo de objeciones de los clientes
4.1. Manejo de las emociones
4.2. Tratamiento del problema
4.3. Despedida
4.4. Aprender de la experiencia
4.5. Psicología social

5. Negociación y cierre de ventas
5.1. El inicio de la entrevista
5.2. Negociar a la manera competitivo-defensiva: ¿en qué consiste?
5.3. La negociación cooperativa según el modelo de Fisher y Ury
5.4. Cómo desactivar a un negociador competitivo

6. Coaching integrado con el servicio al cliente
6.1. El coaching, una mejora para la calidad de la atención al cliente
6.2. Por qué invertir en un coach de atención al cliente
6.3. Técnicas de coaching en atención al cliente